マーケティング戦略

スマホ時代の多様化した顧客接点を一括りで扱うオムニチャネルとは

オムニチャネルとは、自社のすべての販売チャネル(販売の流入経路)を統合し、さまざまチャネルでの顧客接点・販売機会を増加させ、購買数・アポ率を向上させる戦略です
複数の販売チャネルを利用するマルチチャネルより一歩進んでいるマーケティングといえます。

また、チャネルとはユーザに商材・サービスを販売する手段・方法であり、例えばカタログやテレフォンショッピング、リアル店舗、ECサイトなどがあります。

今回、なぜオムニチャネルが今注目されているのか、またオムニチャネルを行う必要性について説明します。

スマホによって顧客の購買行動が多様化した

オムニチャネルの必要性を知る前に、ショールーミングはご存知ですか?

ショールーミングとは、消費者がリアル店舗に訪問して、素材やサイズ感を見て購入する際、リアル店舗で販売されている値段とAmazonや楽天のようなECサイトで販売している値段を検索し比較して、ECサイトのほうが安いとき、リアル店舗に居ながらもECサイトで購入する、という行動です。

このように、スマホの普及により屋外でもインターネットが通じ、いつでもどこでも情報検索ができるようになり、以前に比べ消費者は情報武装化し、購買活動が多様化しました

スマホによって多様化した消費者の購買行動に対応するべく、考え直されたのがオムニチャネルです。

顧客の情報を一括りしないとまずいことに

同じ店舗なのにリアル店舗とECサイトで同じ会員登録が要求されるのってとても面倒ですよね。

現在、複数のチャネルをもつ企業や小売店で問題になっているのは、複数のチャネルを設置したのはいいけど、そのチャネル同士がリンクしていない、バラバラである、ということです。

具体的には、先ほどあげたショールーミングのようにリアル店舗とECサイトでの販売価格が異なっている、またECサイトで貯めたポイントがリアル店舗では使えない、などECサイトとリアル店舗間で情報が共有されていないことがあります。

このように、顧客の情報を異なるチャネル間で共有されていないと、複数のチャネルがある存在する分、情報が混在してしまい、消費者にとって不便で使わないサービスになるでしょう。

また、1つのチャネルで不便であると他のチャネルでの購買意欲が減少し、リピート率の低下、売り上げの減少に至ってしまいます。

様々なチャネルをもつ企業のこれからの課題

上記の問題点を踏まえて、複数のチャネルをもつ企業・小売店が解決すべき課題をいくつかあげてみます。

課題1:さまざまなデータ・情報を全チャネルで統一にする

すべての販売チャネルで顧客情報や購入履歴、ECサイトでの商品閲覧履歴などのデータを一元化する必要があります。そのためにも新たな顧客管理システムが必要になります。
また、導入の際にデータを統合することで、新たな顧客管理システム導入後でもスムーズな顧客対応が可能になります。

課題2:ブランドイメージを統一にする

複数の販売チャネルをもつことで、それぞれのチャネルのブランドイメージが異なっている場合があります。そのためにもECサイトやアプリ、カタログ、リアル店舗などのチャネル間でのイメージを混在させると、消費者のイメージダウンにつながります。
写真などの視覚情報を用いることで、イメージギャップを無くすように努めてましょう。

課題3:チャネル間での仲間意識を統一する

それぞれの販売チャネルでそれぞれで販売活動を行ってしまうと、チャネル同士での競争になってしまいます。オムニチャネルでは、どのチャネルで売れたかは関係なく、どのように買ってもらうかを重視します。
そのためには、企業の社員の共通意識を改革し、問題意識を共有化しましょう。

まとめ

いかかがでしたが?

オムニチャネルが実現すれば、消費者は異なるチャネル間で違和感なく購買が可能になります。
せっかく設置したチャネルで消費者に不快感や不便さを与えてしまうと、とてももったいないです。

ぜひこの記事を参考にしてリンクしていないマルチチャネルを統合し、オムニチャネルにし、消費者の満足度を向上させ、売上アップにつなげましょう。