営業トーク例

新人でも商談のアポが取れる!テレアポトークスクリプトの作り方を紹介

「電話ではうまく話せない」「アポが思うように取れない」と悩んではいませんか。
トークスクリプトはそんな悩みを解決してくれる、電話での必須アイテムです。
では実際にどのようにして、自社にあったトークスクリプトを作っていけばよいのでしょうか。

今回は、アポをスムーズにとるためのテレアポトークスクリプトの作り方を紹介していきたいと思います。

トークスクリプトを作る前にすること

トークスクリプトを作る前に、まず電話の目的を明確にしましょう。
電話といっても面談の約束を取ること、キーパーソンリサーチ、ニーズ把握などがありますが、
今回は初回のテレアポの電話と設定し、キーマンに取り次いでもらってから、商談のアポを取るということを目的にトークスクリプトを作っていきましょう。

話の展開を考える

電話の最初は、まず挨拶から始まります。
例:「お世話になっております。私、株式会社○○の○○と申します。恐れ入りますが、営業部門の責任者様におつなぎいただきたいのですが」

ここでキーマンへの取り次ぎをお願いしますが、ここからの話の展開は異なるので、考えられる話の展開を考えていきましょう。
考えられる展開は以下の通りです。

  • 取り次いでくれる
    →こちらが商品の紹介をする
    →(A) 相手は前向きな反応 or (B) 相手はネガティブな反応
  • 取り次ぎを断られる
  • 担当者が不在である

場面ごとのトークを考える

展開を考えることができれば、実際に話す内容を考えていきましょう。
ここでは簡単な例文やその後の流れについてご紹介していきたいと思います。

担当者に取り次いでもらった場合

例:「お世話になっております。私、株式会社○○の○○と申します。他社様では、導入により売り上げが10%上がった○○をご紹介したく、ご連絡いたしました。」

前向きな返事が返ってきた場合

担当者に取り次いでもらい、相手方からご挨拶の時間をとってもいいといったような前向きな返事が頂けた場合は、早速アポの確認をしていきましょう。

例:「ありがとうございます。それでは、今日の夕方か明日の午前中では、どちらがよろしいですか?本日はお忙しいところ誠にありがとうございました。」

ネガティブな返事が返ってきた場合

担当者に取り次いでもらい、相手方からネガティブな返事が返ってきた場合は、断られる理由によってアプローチの仕方を考えていきましょう。
例えば、断られる理由としては、

a. すでに導入している
b. IT投資の優先順位が低い/予算がない
c. 現在の方法を変えたくない
d. 忙しい

といったようなことが考えられます。
この理由に対しての切り替えしトークをそれぞれ考えましょう。

a. すでに導入している
例1:「どちらのシステムをお使いですか。」
例2:「導入後の課題は何かございませんか。」

b. IT投資の優先順位が低い/予算がない
例:「仮に費用がかからずリサーチできるとしたら、どういうテーマで情報収集されたいですか?」

c. 現在の方法を変えたくない
例:「そうなんですね。100%全て内製と50%内製ではどれに近いですか。」

d. 忙しい
例:「お手すきになるのは、いつ頃のタイミングでしょうか」

担当者が不在だった場合

ここでは、担当者名・担当者と連絡のつく時刻といった、必要事項が聞けるかどうかが重要です。

例:「では後ほど改めてご連絡いたしますが、責任者の方は何時ごろお戻りでしょうか。」

取り次ぎを断られた場合

資料だけでも送りたいということを伝えましょう。

トークの流れを見える化させる

トークの展開、そしてその場面ごとのトーク例ができれば、トークの流れを樹形図のように書き出し、見える化させましょう。

トークスクリプトを作る時のポイント

切り返しトーク集を作る

上記の例でも示したように、アポを断られる場合でも、何通りもの断り方、断られる理由があります。
そこで、それらに対して一つ一つ返事を考えていき、切り返しトーク集としてまとめてしまいましょう。
手間がかかるようですが、実はこの切り返しトーク例を明示して共有することが大切です。

切り返しトーク集をまとめる時には「言われた言葉」「そのときの状況」「切り返しのトーク」「ポイント」をそれぞれ上げていきましょう。

Q&A集を作る

電話では、顧客からの様々な質問が予想されます。
この質問の内容は、実は20~30項目あるとされています。
そこで、これらの項目ごとのトークを上げていきましょう。
これを共有化している営業部ではクロージングまでスムーズに進むでしょう。

ここでのポイントは、”商品を売るためのQ&A集”を作るのではなく、”顧客の課題を聞き出すQ&A集”を作ることです。

A/Bテストを繰り返す

トークスクリプトを作ることができれば実際に使っていきましょう。

しかし完成すれば終わりというわけではなく、A/Bテストを繰り返すことによって改善が必要です。
全員でトークスクリプトを使い、テレアポをとれた確率を集計したり、改善に向けて話し合うことが大切です。

まとめ

いかがでしたか?

トークスクリプトは考えられる相手の返答をリストアップしてトーク練ることも大切ですが、とりあえず使ってみることが大切です。
運用する中でどんどん改善を行い、テレアポがとれるトークスクリプトにしていきましょう。