マーケティング戦略

売上を伸ばすために必要なのは新規顧客だけじゃない!既存顧客の重要さとは

会社の売上を伸ばそうと考えたとき、「新規顧客をどのように獲得するか」や「新規開拓営業をしよう」と考えていませんか?
実は売上を伸ばすためには、新規顧客の獲得よりも既存顧客からの売上を伸ばすことを考えた方がメリットが多いです。

では、売上を伸ばす際に、どうして新規顧客よりも既存顧客に目を向けるべきなのか、そして既存顧客を自社で取り囲むにはどうしたら良いのか、を紹介していきます。

新規顧客に依存しているビジネスは難しい

従来の日本では新規顧客の獲得は効果的で、売上を伸ばすことができました。というのも、高度成長期のような経済が右肩上がりのときは、顧客数を増やすことで市場が拡大し、企業は売上・利益を伸ばすことができました。

しかし、あらゆる市場が成熟期を迎えた今、市場間の競争が激しくなり、新規顧客獲得のコストが以前よりも大きくなってしまい、既存顧客との関係を結ぶことに注力することが必要になりました。

以下で、具体的な数字を使用して既存顧客の重要性について説明します。

会社全体の売上の8割は既存顧客の2割から生まれている

「パレートの法則」をご存知ですか?

これは、全体の2割程度の高額所得者が社会全体の所得の約8割を占める、という経済学者パレートが発見した法則です。この法則はマーケティングやビジネスなど様々な分野に応用されおり、マーケティングの分野では「売上の8割は全顧客の2割が生み出している」と言われています。

この法則から、既存顧客からの売上は8割を超えており、新規顧客からの売上は非常に小さいことが分かります。

新規顧客の獲得のコストは既存顧客の5倍かかる

また法則なのですが、マーケティングで有名な法則に「1:5の法則」というものがあります。
これは、「新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかる」というものです。

これから分かるように、同じ取引額の相手でも、新規顧客への営業アプローチは高いコストがかかるため、利益率が低くなってしまいます。
なので、新規顧客の獲得よりも、既存顧客にリピーターとしてもう一度取引してもらうほうが関係が出来ておりコストが低い分、利益率が高い、ということです。

バランスの良い営業アプローチを行うべき

上記から分かるように、利益率の低い新規顧客の獲得ばかり行っているのは、非常にまずいことだと分かると思います。だからといって、既存顧客だけに目を向けるというのも、将来の会社の状況を考えるとまずいですよね。
つまり、新規顧客と既存顧客をバランスよくアプローチすることが求められています

それでは、利益率の高い既存顧客に自社から離れないようにするにはどうしたら良いのでしょうか。既存顧客との良い関係づくりの方法について紹介します。

 

既存顧客とより良い関係性になろう

既存顧客を自社から離れないようにするためにも、自社と顧客が良い信頼関係を結ぶ必要があります。良い信頼関係を築くことが出来たら、既存顧客は自社の「ファン」になり、これからも自社の売上に貢献してくれます。

以下で、既存顧客と良い関係性を結ぶポイントを紹介します!

メルマガ・DMでコミュニケーションをとり続ける

1度の購入だけで顧客との接点を断ってしまうのは、顧客獲得のコストのことを考えると非常にもったいないです。また、顧客接点がなくなってしまう原因に、自社商品に不満はなく単に忘れている、ということがあります。

そうならないためにも、取引相手と継続的なコミュニケーションをとるようにしましょう。

購入後にはお礼のメールを送り、10日ほど過ぎたら購入した商品に関連する商品の紹介などメールや営業電話で行うと良いでしょう。

また、期間限定の商品や取引相手の誕生日などには、DM(ダイレクトメール)を配送し、定期的に自社からの通知を行うことで、継続的なコミュニケーションをとることが出来ます。

取引の多い優良顧客にはVIP対応をする

ピザハットではオンライン注文の回数で、「VIP」「ゴールド」「レギュラー」という会員ランクを設けています。VIPランクの会員には、VIP会員限定のクーポンや特別キャンペーンの提供を行っています。

上記のような施策があれば、取引の多い優良顧客を自社の「ファン」にすることができます。

「あなただけ」というおもてなしを提供することや、優良顧客だけのメリットを与えることで、顧客は特別扱いされた気分になり、より良い信頼関係を結べます

 

まとめ

いかかがでしたが?

売上を伸ばすときには、実は新規顧客の獲得を考えるよりも、既存顧客との関係づくりの方が重要なことを理解してもらえたかでしょうか?
だからといって、既存顧客ばかりに目を向けるのもダメですよね。

新規顧客の獲得と既存顧客の維持、両方のバランスを考えてこれからの営業活動の参考にしてください!