顧客満足

顧客対応はこのままで大丈夫?顧客満足を測る指標を紹介

顧客満足とは、自社の商品や顧客対応に「どれくらいの満足しているか」を表します。この顧客満足は主観的なものであるため、定量的なデータとして測るのは難しいです。

今回は、顧客満足は測る指標をいくつか紹介したいと思います。

NPS(Net Promoter Score)

NPSとは

NPSとは「自社に対して顧客がどれくらい愛着・信頼があるのか、その度合いを数値化した」指標です。NPSは、従来の「顧客の満足度を測る指標」よりも、将来の業績・売上と連動することが特徴です。

この商品をあなたのご友人やご家族にお薦めしたいと思いますか?0~10の11段階のうち1つお選びください

このように質問をすることで、「商品への満足度」を測るよりも「他人への推奨度」を測ります。質問はシンプルなままですが、顧客が自社に対して感じている価値を見出すことができます。

NPSの計算方法

NPSは、顧客に「他人への推奨度」を0~10の11段階で評価してもらいます。

そして評価軸を次のように分類します。

点数 評価軸
0~6点 批判者
7~8点 中立者
9~10点 推奨者

上記のように分類することができたら、最後に回答者全体の推奨者の割合から批判者の割合を引きましょう。引いた値がNPSのスコアとなります。

NPSのスコア=「推奨者の割合」-「批判者の割合」

例えば、批判者が30%で推奨者が50%のとき、NPSのスコアは50-30で20となります。

NPSは今後の業績に直結する

NPSの特徴に「NPSのスコアは将来の売上・業績に直結する」ことが挙げられます。

NPSでは顧客の愛着・信頼度を測ることができるため、自社の優良顧客の割合を把握することができます。優良顧客は多ければ多いほど、アップセルやクロスセルの割合が大きくなる他、口コミによる周りへの紹介の数も増えます。

そのため、NPSのスコアが高くなればなるほど、推奨者の割合が大きくなり、将来の業績が上がりますし、スコアが下がれば批判者の割合が大きくなり、将来の業績は悪化します。

このようにNPSは将来の業績と連動する指標として注目されています。

 

CSAT(Customer Satisfaction)

CSATとは

CSATとは、「顧客が自社商品やお客様対応にどれくらい満足しているか」を測る指標です。つまり、CSATは顧客満足度を表す指標になります。

あなたはこの商品にどれくらい満足しましたか?0~10の11段階のうち1つお選びください

このように質問することで、「自社商品・お客様対応への顧客満足度」を測ります。
顧客が企業に対してどのように感じているのかを測定するベーシックな方法と言えます。

計算方法

NPSと同様に、CSATも「顧客満足度」を0~10の11段階で評価します。

「どの数字から顧客は満足を表しているのか」を一概に決めることは難しいですが、0を最低にした場合、6~10は満足しているとみなしましょう。

調査の結果、自社の想定より顧客満足度が低ければ、その原因を突き止め問題解決に努める必要があります。また顧客満足が高い場合でも、「何が顧客満足度を高めているのか」を特定しましょう。そうすることで、自社の強み・弱みが見てきます。

CSATとNPSの使い分け

ところで、CSATとNPSはどのように使い分けると効果的なのでしょうか?

例えば、「カスタマーサポートの研修が顧客サービスの向上に繋がっているのか」を把握したい場合はCSATを用いるのが効果的でしょう。

研修前と研修後で顧客満足度の変化を分析することで、研修の効果があったのか把握することができます。CSATでは顧客満足度、つまり「顧客の期待に応えることができたか」を把握する場合に効果的です

また、顧客が自社のサービスから他社サービスに乗り換えるかを把握したい場合には、NPSを用いる方が効果的です。NPSは、自社への愛着の度合いを測るため、スコアが低いと他社へ乗り換える可能性が高いと判断できます

このように、CSATとNPSは客観的に測りたい対象によってうまく使い分ける必要があります。

 

JCSI(Japan Customer Satisfaction Index)

JCSIとは

公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が2010年より開始した、総計12万人以上の利用者のアンケートに基づく日本最大級の顧客満足度調査です。

顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促し、付加価値や顧客満足を高める経営を広げ、企業の成長と国際競争力を高めることに、JCSIを役立てることを狙いとしており、経済産業省の支援のもと事業化しました。

特徴としては以下の2点が挙げれます。

  • 30業種以上の約400社を業種横断で比較・分析
  • 顧客満足を6つの指標によってさまざまな観点から評価

また6つの指標を表でまとめました。

指標 説明文
顧客期待 サービスを利用時に、ユーザが事前に持っている企業への期待・予想
知覚品質 サービスを利用時に感じる品質の評価
知覚価値 受けたサービスの品質と価格
顧客満足 サービスを利用して感じた満足の度合い
推奨意向 利用したサービスを人に肯定的に紹介するのか
ロイヤリティ 今後も利用したいかなど、ユーザの再利用の意向を示す

異なる業種・業態の顧客満足度の比較ができる

上記で述べたように、JCSIは30業種以上で約400社と、さまざまな企業を調査の対象としています。

異業種・業態で統一的な設問で質問を行い、顧客満足度を測っているため、業種を超えた顧客満足度の指標となります。

また「6つの指標」により、異なる業界・業種の他社と多面的に比較できます。

多くの企業で経営目標として活用している

多くの企業ではJSCIを経営の目標として活用しています。

例えば、今まで他社評価を受けてこなかった企業は評価の低さに気づき、社内研修を行うなどして改善に努め、社内で共通ミッションとして認識するようになりました。

上記のように、JSCIは企業の提供するサービスに対して、どれくらいの顧客満足度があるのか数値化することで、サービスの品質の改善や経営の目標設定に利用できます。

 

まとめ

いかかですか?

顧客満足を測る指標として、NPS、CSAI,JSCIを紹介しました。

顧客満足を上げることで将来の売上は必ず増加します。それぞれの指標を参考にこれからの顧客対応やサービス内容、活動内容を考えてみましょう!