顧客満足

BtoBマーケッター必見!顧客満足度の調査を成功させる4つのポイント

「顧客の視点から考えることでマーケットの中で優位になれる」という考え方が浸透し、BtoB企業でも顧客満足度を重視する企業が増えました。そこで顧客満足度の調査を行う必要があります。

今回は、顧客満足度の調査を成功させるポイントを紹介します。

調査目的を整理する

顧客満足度の調査(以下CS調査)は実施することが目的ではないです。

まずは調査する目的を明確に整理しておきましょう。調査する目的は、

  • 営業やカスタマーサポートに対する満足度を把握する
  • 商品・サービスに対する満足度を把握する

などが挙げられます。

上記のように調査する目的を明確にしておくことで、「調査の対象者を誰にするか」「設問内容をどうするか」を決めやすくなります

 

設問の数と内容を最適なものにする

設問数は15問が理想的で、平均的には20~30問

多くの人が疑問に感じると思うのですが、設問数はどれくらいにするのがベストなんでしょうか?

マクロミルのモニタを対象にした調査だと、設問数は30問以内、回答時間は15分以内を推奨するそうです。従ってアンケートに慣れていない顧客を対象にする場合は、15分以内で回答できるよう、設問数は30問以内にするのがベストでしょう。

ここで注意しておくべきことは、さまざまな部署から「この設問を入れてほしい」と頼まれ、設問数が70問になってしまうようなことは避けましょう。設問数があまりにも多すぎると、回答率の低下が懸念されるので注意が必要です。

より詳細に現状を把握したい場合は、設問を深堀りする

社長
社長
お客様は自社の商品のどこに不満をもっているのだろう?なぜ買わないのだろう?

CS調査を行う目的の1つに、「自社の現状の把握」が挙げられます。。

より詳しく現状を把握するためにも、設問に対して「不満である」と答えてもらうだけでなく、「なぜ?原因は?」を答えてもらえるように、設問を深掘りしましょう。

単純に顧客満足度がどれくらいなのか、スコアを知りたい場合は、設問を深堀りする必要はありません。自社が本当に知りたいと思っている設問に関しては深堀りしましょう。

 

調査結果を分析し改善点を探す

調査結果がそろえば、調査結果を分析し、改善点を見つけ出す段階になります。

改善点を見つけるポイントは、対象者の特徴や属性ごとに、満足度合いを比較することです。対象者の特性や属性とは、例えば、

  • 商品の価格
  • 顧客の役職
  • 顧客の業種
  • 取引年数
  • 会社の規模

などが挙げられます。今回は、「取引年数」と「会社の規模」で相対的に評価する場合の例を紹介します。

例1:取引年数を軸に相対評価をする

自社顧客の中でも、「まだ取引を始めたばっかりのライトユーザ」と「長年取引をし続けているヘビーユーザ」では、同じように扱うのは異なります。

取引年数や利用頻度を軸に考えると、自社の顧客にも「ライトユーザ・ミドルユーザ・ヘビーユーザ」のように分類し、それぞれの層でスコアを比較しましょう。

昨年比のような時系列でも比較以外にも、自社顧客の取引年数・利用頻度を軸に比較して、自社の実態を把握しましょう。

例2:会社の規模を軸に相対評価をする

会社の規模によって、顧客満足度がどのように変化するのか分析しましょう。

分析方法は、大企業と中小企業のスコアを比較したとき、どちらのスコアが低いのか、相対評価をしましょう。

仮に中小企業の方が低スコアだったとします。

人数が少ない中小企業では、幅広い分野で業務を抱えている担当者が多いため、細かいサポートや早い対応が必要であり、そういった要件が満たされていない場合、満足度は低くなります。

上記の仮説から自社で、「〇分以内にお客様対応をする」「より手厚い顧客対応をする」といった目標設定ができ、顧客満足の改善に繋がる活動ができます。

このように、会社の規模によって自社の商品やサポートの品質を相対評価することで、今まで見えてこなかった問題を見つけることができます。

 

定期的に行うことが重要

今まで説明してきた通り、CS調査は客観的に自社の現状・実態を把握する役割を果たします。

調査結果のデータを参考にすれば、自社の課題・問題を発見でき、どれくらいの顧客がその課題を懸念しているのか、顧客のニーズを把握できます。

定期的にCS調査を行うことで、時系列の変化を把握することができたり、自社の活動がニーズに合っているか把握できます。

そのため、CS調査は定期的に行うことをオススメします。

 

まとめ

いかかでしたか?

今回はCS調査のポイントを紹介しました。
CS調査は、目的を決めておかなければ、実施してもあまり効果がでません。

ぜひ記事を参考にして、調査の効果を発揮できるCS調査を作成・実施しましょう!

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