顧客満足

営業を通じて顧客満足を高める3つの方法を紹介

営業マンは他の部署と異なり、直接お客様と接する機会が非常に多いと思います。そのため、営業マンの印象で会社のイメージが良くも悪くもなるので、営業マンは重要な役割になります。

今回は、営業を通じて顧客満足度を高める方法を紹介していきます。

顧客満足を向上させるメリット

まず、顧客満足を向上させるメリットとは何か考えてみましょう。

顧客満足を向上させると、自社や商品に対して「愛着」や「信頼」を持つようになる顧客、つまりロイヤリティーの高い顧客が増加します

ロイヤリティーが高い顧客の特徴に、

  • リピート率が高い(解約率が低い)
  • 客単価が高い(アップセル・クロスセルをしてくれる)
  • 口コミによる拡散(新規顧客を獲得)

というのが挙げられます。

どの特徴も自社にとっては嬉しいものばかりですが、特に「口コミによる拡散」は非常に大きなメリットになります。

なぜかというと、口コミで自社のことを紹介されると、コストがほとんどかからないのに、購買行動に大きな影響を与えるからです。つまり、広告・宣伝よりもコストはかからないのに、新規顧客を獲得しやすい、というのが効果を発揮してくれます。

それでは、顧客満足を向上させる方法を紹介していきます。

 

方法①:顧客満足度調査を行い改善する

顧客満足を高めるには、顧客が自社に何を期待しているかをヒアリングし、それ以上のクオリティの商品・サービスを最適なタイミングで提供することが重要になります

そのためにも、顧客が何を望んでいるのか知っておく必要があります。何を望んでいるのかを調査する方法の1つに、アンケート調査が挙げられます。

参考ページ:BtoBマーケッター必見!顧客満足度の調査を成功させるポイント

しかし、アンケート調査では期間が長く、膨大なコストが必要になります。

「営業マンによるヒアリング調査」なら低コストでできる

そこで営業マンによるヒアリング調査を行いましょう。

商談や営業電話など顧客と直接接点のある営業マンだと、お客様から自社についての評価・改善点を聞くことができます。

「自社のサービスに改善してほしい箇所などありませんか?」のように質問すれば、顧客も答えてくれるでしょう。ただし質問を数多くするのはやめましょう。

また、そういった調査結果を分析する際には、「取引期間」「取引額」などの軸で顧客を分類しておくと、分析の際に役立ちます。

 

方法②:営業活動における顧客との接点を洗い出す

営業活動におけるお客様との接点を洗い出し、「顧客を不快させている行動はないか」「ここを改善できれば顧客は喜んでくれるのではないか」という部分を探しましょう

直接顧客と接する営業マンは会社の顔です。そのため、営業マンの外見や態度などは顧客に大きく影響を与えます。例えば、

  • 営業マンの恰好や外見
  • 営業マンの話し方や話術
  • フォローの際の資料や説明

が挙げられます。その際に何か顧客を不快にさせる行動・態度を取っていないか想像しましょう。「資料の字が小さすぎる」「話の時間が長すぎる」などいろいろ想像できると思うので、1つずつ改善しましょう。

 

方法③:顧客サポートを徹底する

営業マンが商品・サービスの機能を改善させたり、値段を安くするなどは難しいですよね。そこで、営業マンは顧客からのニーズが高いサポートの部分を徹底しましょう

こうしたサポートは、自社商品を購入する前と購入した後、どちらでもニーズがあり、顧客満足を向上できるチャンスになります。

購買の意思決定をサポートする

購入する前のサポートは、進行中の商談を成立に大きく関わるので、言うまでもなく重要です。サポートの内容としては、特に法人営業の購買プロセスの意思決定の部分でサポートできます。例えば、

  • 審議の際に必要な競合比較や料金表、収益モデルなどをまとめた資料
  • 決裁者に向けたプレゼン資料

などのサポートが考えられます。

先方の担当者も自社だけ案件を抱えているわけではなく、いろんな案件を抱えています。自社が率先してサポートに徹することで、商談をスムーズに進めることができるかもしれません。

商品利用のサポートをする

営業マンは成約した案件数を重視しますが、売上に大きく関わるのはむしろ顧客になってからです。

その点から購入した後のサポートは、リピート率の増加やアップセル・クロスセルに大きく関わるため、非常に重要です。サポート内容としては顧客関係を強化できるものが良いでしょう。例えば、

  • 購入者限定のセミナーや懇親会
  • トラブル時に迅速な対応

などのサポートが考えられます。

このようなサポートを行うことで、顧客関係を強化し、顧客満足の向上に繋げることができます。

 

まとめ

いかかでしたか?

今回は、営業を通じて顧客満足を向上させる方法を紹介しました。どんな時代でも最終的には「人」で物事を決めます。

だからこそ成約に至るまでのプロセスを大事に、顧客満足を向上させる必要があります。

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