営業戦略

【BtoB企業必見】既存顧客を維持するメリットと3つの方法

売上を伸ばすために新規顧客の獲得に注力することは重要ですが、そのせいで既存顧客を維持できず、結局売上が下がってしまうと元も子もありません。そうならないためには、どうすればよいのでしょうか?

今回は既存顧客を維持するメリットと維持する方法を紹介します。

既存顧客を維持するメリット

低コストで売上を伸ばすことができる

新規顧客の獲得に必要なコストよりも、低コストで既存顧客にアプローチすることができます。

新規顧客と契約するためには、「営業アプローチ→商談→クロージング→契約」の手順を踏まなければならず、成約率が低くなってしまい、その上コストが必要になってきます。

一方で、既存顧客にアプローチする際には、顧客関係を築けているため、アップセル・クロスセルといった成約率も高く、低コストで行うことができます

新規顧客の獲得にも繋がる

既存顧客とより良い関係になることで、新規顧客の獲得に繋がる可能性もあります。

既存顧客の中でも、売上の上位20%に入る顧客を優良顧客と呼びます。優良顧客の多くは、自社へのロイヤリティー(愛着)が高く、自社の商品を友人や取引先に紹介してくれることがあります。

このように既存顧客を維持することで、新規顧客の獲得にも繋がります。

 

既存顧客を維持する方法とは

アフターフォローで顧客との関係を継続させる

特にBtoBでは、既存顧客を維持するためにもアフターフォローは必要不可欠になります。

営業マンでよく見かけるのですが、新規顧客を調子良く獲得することができ、その間に既存顧客には目を向けずに放置していた、ということがあります。

このように既存顧客を放置したままでいると、信頼を失ってしまい、結局解約・失注に繋がる恐れがあります

そこで、営業マンは定期的なフォローを心掛けるようにしましょう。3か月に1度程度、電話などで「ご契約の後、快適にご利用なされていますか?何かご不満な点ありませんか?」と声を掛けることで、お客様との接点にもなり、信頼関係を結ぶことができます。

お客様との信頼関係を結ぶことは、継続的な顧客関係を維持するためにも重要なことです。

定期的にアンケートを行い、顧客ロイヤリティーを把握する

自社に満足している既存顧客がどれくらいいるのか、また改善点はどこなのか把握するためにも定期的にアンケートを行いましょう。

自社に対してロイヤリティー(愛着)が高い顧客は、解約率が低く継続的な関係を結ぶことができます。このロイヤリティーを測るには、以下の設問が効果的と言われています。

アンケート
アンケート
自社の商品をご友人にどの程度勧めたいですか?0~10点で点数をつけてください

このように「他の人への推薦度合い」を数値化した指標をNPSと呼ぶのですが、NPSでは顧客のロイヤリティーを把握することができます。ロイヤリティーの高い顧客は、自社から離脱する可能性は低く、自社での売上額も大きい、優良顧客です。

ぜひ、NPSを把握できるようなアンケートを既存顧客に回答してもらい、自社へのロイヤリティーがどれくらいなのか把握しておきましょう

以下のページで、NPSについて詳しく紹介しています。

顧客対応はこのままで大丈夫?顧客満足度を測る指標を紹介

既存顧客が欲しい情報にたどり着きやすい仕組みを作る

既存顧客が「問い合わせ」や「検索」などで欲しい情報を求める場合はよくあります。

しかし、その際に「電話でたらい回し」「検索しても解決方法が見つからない」という事態になると、フラストレーションから自社への満足度は下がり、解約・失注に繋がる恐れがあります。

それを防ぐためにも、「社内で顧客データを共有するシステム」「自社サイトにFAQページを用意」といった対策を取ることができます。

既存顧客が欲しい情報にアクセスしやすい環境を作っておくことが重要になります。

 

まとめ

いかがでした?

この記事で新規顧客の獲得に注力するよりも、既存顧客を維持し、既存顧客から売上を伸ばする方が低コストですし、アプローチしやすいです。

ぜひ、既存顧客を維持するためにもいろんな方法を試しましょう。

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