顧客満足

【営業マン必見】顧客満足の定義とは?顧客満足を向上させる目的を紹介

皆さんは「顧客満足」という言葉を聞いたことはありますか?

顧客満足は、商品やサービスに対する満足感はもちろん、それを提供している企業への満足感も関与してきます。

今回は、顧客満足の定義と向上させる目的を紹介します。

顧客満足は、お客様の期待を超えることで生まれる

顧客満足とは、「製品・サービスを購入をするときに感じる満足感」を指します。では、お客様はどのような時に満足感を感じるのでしょうか?

それはお客様が製品を購入する前の期待値を超えたときです。

つまり、顧客満足を継続的に獲得するためには、お客様が自社に抱いている期待(=事前期待)の把握が重要になってきます。

 

顧客の事前期待を把握することが重要

上記で述べたように、顧客満足を獲得するためにも顧客の事前期待を把握することが重要になってきます。

そのため、BtoC・BtoBの製品を開発・販売する際には、「お客様に喜んでもらう」というよりは、「お客様が何を求めているのか」を軸に開発・営業を行う必要があります

今まで属人的・経験的であった営業方法の改善も、「事前期待を把握し、どのように応えるべきか」を軸に考えることで、大きな成果を得ることができます。

 

事前期待を超えるためには「当たり前のことを徹底する」

顧客ごとに事前期待はさまざまですが、どんな顧客でも共通してもっている事前期待も存在します。例えば、「丁寧な言葉遣い」や「素早い対応」などがあります。

このような、どんな顧客でも持っているような事前期待は、当たり前のように超える必要があります。こうした当たり前を徹底するためにも、社員の教育やオペレーションのマニュアル化が必要です。

 

顧客満足を向上させる目的

顧客満足を向上させることは、企業の収益の向上にも繋がります。
その点について詳しく紹介します。

顧客満足を向上させると、自社ファンの割合が大きくなる

顧客満足を向上させることで、製品を提供している企業に対してロイヤリティー(愛着)を持つ顧客が増加します。こうした顧客の特徴に、以下のようなものがあります。

  • リピーターや常連になる
  • 口コミで新規顧客を連れてくる

上記の2つを詳しく紹介します。

継続的に契約を結ぶ顧客が増加する

皆さんも気に入った感じのお店には、何回も行きたくなりますよね。

同様に、高い満足感を与え顧客満足を向上させている企業では、長期間・継続的に契約している取引先が多いです。

継続的に顧客関係を続けるには、「アフターフォローの対応」「多様化するニーズへの対応」が重要になってきます。

対応の方法としては、例えば「CRM(顧客関係管理)システム」で、自社と顧客が1対1の関係を築くことができるシステムもあります。CRMを活用することで、顧客が何に困っているのかを社内で共有することができますし、対応スピードを速くすることができます。

低コストで新規顧客を獲得できる

皆さんも良いお店は友人に教えたり、一緒に訪問したりしますよね。

同様に高い顧客満足を提供している企業は、口コミやレビューなどから新規の契約が結べることがあります。

実は口コミの影響というのは大きく、NTTコムリサーチの調査では「口コミが、約7割の人の購買行動の決め手になっている」という結果が出ています。(出典:NTTコム リサーチ

また、実際に新規顧客を獲得する際には多額の予算が必要になりますが、口コミだとコストは必要ないです。

まとめると、顧客満足を向上させることで、「継続的な顧客関係」と「口コミによる新規顧客獲得」に繋がり、それらの要素は企業の収益性を伸ばすことに貢献してくれます。

 

まとめ

いかかでしたか?

今回は顧客満足の定義と向上させる目的を紹介しました。

広く使われている言葉なので、ぜひこの機会に意味と一緒に覚えておきましょう!