マーケティング戦略

オンラインとオフラインを融合させたオムニチャネルの事例

オムニチャネルとは、リアル店舗やWebサイト、カタログなど様々なチャネル(顧客流入経路)をうまく連携させることで、チャネル間の移動で消費者に負担を与えないようにするマーケティング施策のことです。

今回は、オンラインとオフラインを連携したオムニチャネルで成功した企業の事例を紹介していきます。

株式会社 高島屋

実際に衣服や靴を試着して自社のサイトで購入してもらう仕組みづくりで売上増加

地方や都市郊外の高島屋では、自社ECサイトで販売している中で、お客様から人気のある商品を店頭に並べ、実際に商品に触れてもらい、気に入ったものは自社ECサイトで購入してもらう、という取り組みを行っています。

この施策では、化粧品やブランドのバックや衣料品を素材や肌触り、サイズ感など実際に触れないと分からない情報を提供することで、ECサイトに抵抗があるお客様からの購入を促進することができました。

ECサイトで購入してもらうことで、実店舗の品揃えの問題を解決し在庫コスト削減

また、この施策は売上を伸ばすだけではなく、在庫コストの削減にもつながりました。
実店舗では余分な在庫を抱えたり、逆に品薄状態でお客様に提供できない機会費用の損失などの問題が多々あります。

しかし、お客様にECサイトで購入してもらうことで、サイズや色違いなどにも、豊富なEC在庫なら賄うことができるので、在庫についての心配をする必要がなくなりました。

URL:https://www.takashimaya.co.jp/

株式会社 ハードオフコーポレーション

消費者の「実物を見てから購入したい」というニーズに答えるべく、サイトから最寄りの店舗に取り寄せることを可能に

中古品を商品として取り扱うハードオフでは、お客様の「中古品は実際に見てから購入したい」というニーズを満たすことで、顧客の信頼を得て売上を伸ばすことに成功しました。
ハードオフでは、O2O (Online to Offline)施策で、以下のことを可能にしました。

  • お客様の欲しい商品がどこの店舗にあるのか自社サイトで確認できる
  • 欲しい商品が近くに無い場合、商品を最寄の店舗に取り寄せて実物を見て、購入するか決めることができる

この施策により、ネット上で取引が完結する中古品販売やオークション販売を行う他社とは異なり、実際に商品を見てから購入を決めることができるので、お客様は安心して取引を行えます。

URL:https://www.hardoff.co.jp/

株式会社HON(ほん) ジュンク堂書店

単なるECサイトではただの検索ページになってしまい、売上増加につながらない

当初は、オンラインから集客するために制作したECサイトでは、大手の競合他社に圧倒され、本を探す検索サイトの役割でお客様に利用されていたので、売上はほとんどありませんでした。

サイトで最寄り店舗の在庫状況を確認し、その日のうちに受け取れる仕組みづくりで売上増加

そこで、サイトをリニューアルし、以下のことができるようにしました。

  • 自社サイトで最寄り店舗の在庫状況を確認でき、本の取り置きを予約を可能に
  • 予約を確認できたら、お客様に「取り置き完了」のメールを送信
  • 指定した店舗で購入した本を受けることができる

ジュンク堂書店では、ECサイトで購入を完結せずに実店舗に来店して本を受け取ってもらうことにより、お客様とジュンク堂書店の双方に2つのメリットが生まれました。

1つはお客様はその日のうちに商品を受け取ることができることです。
競合他社とは異なり、ジュンク堂書店は最寄り店舗に取り置きを予約し本を受け取ることができるので、忙しいビジネスマンに人気です。

2つ目はリアル店舗の魅力である「ついで買い」を期待できることです。
実店舗に来客した人は、注文した本以外にも違う本や文房具をついでに購入する方が多く、お客様1人あたりの売上を伸ばすことができます。

URL:https://www.junkudo.co.jp/

株式会社 ドン・キホーテ

 

時間のない外国人訪問者に「短期間」で「ほしいものを確実」に提供できるように予約サイトの設置

化粧品や飲食物が揃っているドン・キホーテは旅行で来日した外国人にとても人気です。
ですので、ドン・キホーテでは外国人旅行者に向けた取り組みがたくさん行われています。

取り組みの1つに、「ウェルカム予約サイト」を設置しました。このサイトから事前に店舗と購入する商品の予約ができ、来店したときに注文した商品を受け取れることができます。

これは、旅行で忙しい外国人旅行者の「短時間で商品を購入したい」というニーズを満たし、外国旅行者からの売上を伸ばしてします。

店内に外国語対応できる人が居なくても、店舗のiPadでカスタマーサポートのサービス提供

また外国人旅行者の対応も充実しており、店内に外国語を話せる店員がおらず外国人のお客様に適切なサービスを提供できない、という問題を解決するために、「多言語対応が可能なコールセンター」を設置しました。

このコールセンターは、店内のiPadを介して、スタッフの質問や直接お客様に対応することが可能で、外国人旅行者に安心してショッピングをしてもらえます。

URL:http://www.donki.com/

まとめ

いかかでしたか?

今回はオムニチャネルの事例について紹介しました。
紹介した施策では、実店舗とECサイトを組みあわせ売上を伸ばしている企業が多かったのでが、他にもオンラインとオフラインをつなぐ施策があるかもしれません。

ぜひあなたもオムニチャネル化を行い、競合他社と差をつけましょう!